海外领队的体会与心得

　　

　　3月24日—28日，我被韩亚部借调，代出济洲首尔五日游领队。此次团队人数较多，共计60人，我作为韩亚部海外领队，陪同客人顺利走完济州首尔5日行程。
　　
　　从抵达济州岛金浦机场落地与导游会合，到首尔机场办理归国登机手续，旅途还算比较顺利，但也发生了一下意外，比如说老人走失，小孩发烧，客人因不愿购物而不下车，旅游车中途故障，航班晚点导致无法退税等等特殊情况，但还好都在当地解决了问题。最后准备登机时候，由于飞机机械故障，航班取消，延迟到第二日分2团，搭乘2次航班回国，在韩亚部经理，航空公司的努力下，全体游客的理解下也顺利回国。
　　
　　通过此次旅游领队，我深感作为一名领队并不容易，作一名合格的领队更不容易，领队不仅仅是能带领客人顺利出入中外的海关，在旅游车里一坐就安然了事的。它需要你全程全方位全面的照顾好客人的食住行。
　　
　　在赴韩旅游中我团一位老人走失，这时候不是你让地接导游如何如何，而是自己带领有关人员紧急的寻找，采取你能所想到得一切措施去努力找寻，要了解你找寻的对象是老人，可能因为反应迟钝滞留在那一角落，也可能是将旅游车看错等等等等，脑袋里要出现立体的图像，把各种可能像放电影似的在脑海呈现，要记住我们领队才是团队的主角和灵魂，我们是团队的大脑与中枢神经，你的积极不仅会当事人而且更会感动其他客人，同时为以后客人继续用我社夯实基础，客人就是这么感动来的。
　　
　　要协调地接导游与客人之间的种种分歧，我们也是导游出身，客人加不加行程购物不购物当然和我们的自身利益息息相关和我们的密切相连，但是我们要设身处地的站在客人的角度去思考，假如我们是客人我们需要什么?我们想要什么？现在的客人不是为需要而购物，很多情况下是因为导游领队服务好而购物，当地接导游与客人因为购物和加行程而动怒、我们领队如何处理、是一个课题，这时需要用你的服务、你的关怀、你的同感心去弥补地接导游的错误，同时也要艺术性的劝解地接导游，使团队拨开云雾见青天。
　　
　　随时随地要处理紧急突发事件，在旅途中突发事件是是占一定的比例的，飞机起飞延迟、航班取消等等。这时客人的是急躁的，尤其是归国的时候，那种归心似箭的感觉是可以理解的，他们无法对航空公司抱怨的时候只能向你大发雷霆。这时我们不要反戈一击先把一切的责任卸掉，这样客人在抱怨航空公司的无门时只好拿你撒气，很可能导致对你和你所在的公司投诉和产生不信任的感觉。我感觉应该站在客人的立场上，尽量同情客人的心情、倾听客人发牢骚、必要时可以同客人一起口头谴责一下有关单位，最后告知这些事件旅行社真的是控制不了的等等等等争取客人理解。
　　
　　在回国时机场经常出现客人的行李被摔坏等等事件，这时候很多领队都都采取回避的态度，免遭困扰。这是不恰当的，不能让客人感到旅游前他们非常荣光归国后非常无光，恰当的做法积极的联系有关部门机关协调解决，能给客人赔偿尽量去索要赔偿，你积极解决我想无论结果如何，客人都会感激你，这种服务也会成为你积攒客户的一个途径。
　　
　　以上是我的一点点领队感受，希望能给大家带来借鉴和启发，不成熟，不完全，请见谅。徐虹，祁贺昕